| Titre : | خدمة العملاء الذكية عبر الأنترنت : دراسة ميدانية في مؤسسة موبليس عين الصفراء ولاية النعامة |
| Auteurs : | دربال الشيخ, Auteur ; بوزير عبد اللطيف., Directeur de thèse |
| Type de document : | texte imprimé |
| Editeur : | كلية العلوم الاجتماعية و الانسانية.جامعة د.مولاي الطاهر- سعيدة, 2024/2025 |
| Format : | 82 ص / 29 سم |
| Accompagnement : | CD |
| Langues: | Arabe |
| Langues originales: | Arabe |
| Catégories : | |
| Mots-clés: | الخدمة الذكية؛ مؤسسة موبيليس؛ التحول الرقمي؛ الدفع الإلكتروني؛ الرضا الوظيفي؛ الاتصال المؤسساتي |
| Résumé : |
تهدف هذه الدراسة إلى الكشف عن دور خدمة العملاء الذكية عبر الإنترنت في تحسين جودة الخدمات داخل المؤسسات الاقتصادية الجزائرية، من خلال دراسة ميدانية في مؤسسة موبيليس بمدينة عين الصفراء بولاية النعامة. وقد تم التركيز على مجموعة من الخدمات الذكية التي تقدمها المؤسسة، مثل الدفع الإلكتروني، خدمة الهاتف، البيع الشخصي، وتقنية الشات بوت، باعتبارها أدوات تكنولوجية حديثة تساهم في رفع كفاءة الأداء، وتلبية احتياجات الزبائن، وتعزيز التفاعل معهم.
اعتمدت الدراسة على المنهج المسحي الاجتماعي، وتم استخدام أداة الاستبيان لجمع البيانات من عيّنة مكوّنة من (100). بالطريقة القصدية وقد أظهرت النتائج وجود رضا وظيفي ملحوظ لدى المستخدمين عن الخدمات الرقمية المقدّمة، إلى جانب قدرة المؤسسة على مواكبة التطورات التكنولوجية، وتحسين إنتاجية العمل، وتعزيز قدرتها التنافسية. كما بيّنت الدراسة وجود وعي متزايد داخل المؤسسة بأهمية بناء رؤية استراتيجية رقمية تستند إلى متطلبات التحوّل الرقمي. وقد توصلت الدراسة إلى أن خدمة العملاء الذكية ليست فقط وسيلة لتحسين الاتصال مع الجمهور، بل تمثل دعامة استراتيجية لتطوير المؤسسة وتعزيز مكانتها في السوق الرقمية. |
| Note de contenu : |
ملخص الدراسة 5
الكلمات المفتاحية: 5 مقدمة: أ الفصل الأول: الإطار المنهجي 4 تمهيد: 1 الإشكالية: 1 الأسئلة الفرعية: 2 فرضيات الدراسة: 2 أهمية الدراسة : 3 أهداف الدراسة: 3 أسباب اختيار الموضوع: 3 صعوبات الدراسة: 3 حدود الدراسة: 4 منهج الدراسة: 4 أدوات الدراسة: 4 الاستبيان: 5 المقابلة: 5 مجتمع الدراسة: 5 عينة الدراسة: 5 الدراسات السابقة: 6 مصطلحات الدراسة؛ 9 نظريات الدراسة: 11 مقاربات الدراسة: 12 الفصل الثاني: الإطار النظري 16 I) خدمة العملاء الذكية و وسائل الدفع الإلكتروني 17 تمهيد المبحث الأول: خدمة العملاء الذكية 18 مفهوم خدمة العملاء الذكية 18 إستراتيجية المؤسسة في التعامل مع خدمة العملاء الذكية و أهم التطبيقات الذكية لمؤسسة موبليس شات بوت 19 - مراحل تصميم نظام المحادثة الآلي الذكي: 20 - أنواع أنظمة محادثة الآلية شات بوت: 20 أسباب تزايد الاهتمام بخدمة العملاء الذكية 20 مزايا خدمة العملاء الذكية 21 أنواع خدمة العملاء الذكية 22 خلاصة المبحث الأول: 23 المبحث الثاني: وسائل الدفع الالكتروني لدى مؤسسة موبليس 24 تمهيد: 24 تعريف الدفع الإلكتروني 25 العوامل التي ساعدت على تطور وسائل الدفع الإلكتروني 25 أنواع وسائل الدفع الإلكتروني و خصائصه 26 خصائص وسائل الدفع الإلكتروني: 26 مزايا و عيوب وسائل الدفع الإلكتروني 27 بطاقات الدفع الإلكتروني في الجزائر و أهمية الدفع الإلكتروني: 27 خلاصة المبحث: 28 II) خدمة البيع الشخصي و خدمة الهاتف لمؤسسة موبليس 30 المبحث الأول: ماهية البيع الشخصي 31 مفهوم البيع الشخصي 31 مضمون عملية البيع الشخصي 31 مميزات رجال البيع 32 صور البيع الشخصي: 32 أنواع رجال البيع الشخصي و مهامهم 33 خطوات البيع الشخصي 33 مراحل عملية البيع الشخصي: 34 خلاصة: 34 تمهيد المبحث الثاني: خدمة الهاتف الذكي في مؤسسة موبليس 35 المبحث الثاني: خدمة الهاتف الذكي لدى مؤسسة موبليس 36 مفهوم خدمة الهاتف الذكي 36 لمحة تاريخية عن سوق خدمات الهاتف 36 مجالات استخدام الهاتف الذكي 37 خدمات الهاتف و التطبيقات في مؤسسة موبليس 37 خلاصة المبحث الثاني: 38 الفصل الثالث: الإطار الميداني: 39 تمهيد: 40 الفرع الأول: تقديم لمؤسسة موبليس و مهامها 41 الفرع الثاني: أهداف مؤسسة موبليس 41 صدق الاتساق الداخلي: 45 تحليل نتائج البيانات الشخصية: 45 نتائج الدراسة: 61 مناقشة النتائج في ضوء الفرضيات : 62 مناقشة النتائج في ضوء الدراسات السابقة : 63 خلاصة: 64 توصيات و اقتراحات...........................................................................63 تحليل المقابلة: 65 قائمة الملاحق 71 ملخص الدراسة 82 |
Exemplaires
| Code-barres | Cote | Support | Localisation | Section | Disponibilité |
|---|---|---|---|---|---|
| aucun exemplaire |
Documents numériques (1)
BUC-M 000353 Adobe Acrobat PDF |
